* Daya
Adicipta Mustika
Persaingan di bisnis
penjualan sepeda motor semakin sengit. Daya Adicipta Mustika mampu mengatasinya
dengan solusi pelayanan yang inovatif dan mengelola customer knowledge melalui aplikasi knowledge management.
TAMPAKNYA sederhana saja. Gufron, seorang
mekanik bengkel AHASS di Cirebon, menuliskan pengalamannya ketika lantai
tempatnya bekerja menyervis sepeda motor demikian licin. Dia tidak ingin celaka
gara-gara terpeleset di lantai yang semakin licin saat terpercik oli motor. Apalagi
sampai ada pelanggan yang terpeleset. Dia lalu menulis di SS Online -- media online yang disediakan Daya Mustika bagi karyawan inign menuangkan
ide improvement yang simpel-simpel. Gufron menuliskan apa langkah yang
dilakukan agar lantai tidak licin lagi dengan menempatkan semacam matras yang
mampu menyerap percikan oli. Tema lantai licin pun di-klik oleh 267 orang. Artinya,
ada 267 orang di jaringan Daya Mustika memperoleh insight dari situ.
Inisiatif-inisiatif penyelesaikan
masalah yang masuk SS Online memang relatif sederhana. Kejadian-kejadian yang
yang boleh jadi sepele di mata orang lain namun sangat berarti bagi mereka yang
sehari-hari bekerja langsung di bengkel perawatan dan perbaikan sepeda motor. Selain
lantai licin, tadi ada pula seorang mekanik yang sharing tentang alat yang
diciptakannya untuk membuka shockbreaker lebih efisien. Bila semula seorang
mekanik butuh 45 menit buat membua shockbreaker, maka dengan alat itu cukup 15
menit. Ada lagi mekanik yang berbagi pengetahuan mengenai panduan praktis kerja
mekanik. Juga ide membekali setiap salesman dengan sarana semacam Personal Digital Assistant (PDA). Dengan alat ini, salesman dapat
menginformasikan gambaran penjualan dealer, bengkel dan toko spare part yang
didatangi. Misalkan, jenis spare part yang laku. Dan toko spare part bisa
langsung mengorder ke gudang dan langsung muncul perintah untuk mengirimkan
barang. Salesman jadi percaya diri.
“Kami lihat case by case yang simpel. Sepertinya kecil-kecil, tapi kami ingin
mereka berani mengungkapkan pendapat. Berani mencari solusi bagaimana
menyelesaikan permasalah yang dihadapinya tanpa menyalahkan siapapun. Kami
tidak mau membebani mereka dengan analisa yang macam-macam sehingga takut
berinisiatif. Kami ingin mendorong agar tumbuh kultur Manusia Daya yang kompeten
dan inovatif di segenap karyawan dalam jaringan Daya Mustika, kalau ada masalah
ya mesti diberesin. Untuk karyawan lapangan paling bawah kami menyediakan kedia
SS online ini,” terang General Support Division Head Daya Mustika, Adi
Pakaryanto, yang kini menjadi Corporate Human Resource Management PT Triputra Investindo
Arya.
Chief Executive Officer (CEO) Daya
Mustika Krisgianto Lilikwarga menambahkan, “Dari sini kami ingin menumbuhkan
manusia Daya yang punya integritas dan berani mengeskusi setiap kali menghadapi
persoalan di lapangan.”
Daya Mustika tidak hanya membuka akses
berbagi pengalaman inovatif dan solutif para mekanik, salesman dan sales
counter yang tersebar di 218 dealer jaringan yang jual motor, 500-an bengkel
AHASS dan hampir 1.000 toko spare part. Menyediakan pula akses sharing untuk karyawan dengan supervisor
ke atas. Hal ini tidak lain sebagai langkah untuk memanfaatkan pengetahuan yang
dimiliki karyawan untuk memaksimalkan strategi memenangi persaingan penjualan
sepeda motor yang semakin ketat. Bagaimana sebenarnya knowledge management berperan penting dalam mempertahankan posisinya
sebagai main dealer nomor wahid di
wilayah Jawa Barat?
PT DAYA ADICIPTA
MUSTIKA tumbuh dari
sebuah entitas bisnis kecil yang didirikan Raphael Adi Rahmat pada tahun 1970.
Entitas yang lahir di Bandung dan diberi nama Perusahaan Dagang (PD) Matras itu
menjalankan bisnis penjualan sepeda motor Honda di wilayah Jawa Barat.
Berkat kerja keras dan upaya secara
terus-menerus menjaga reputasinya, pada 1972, PT Federal Motor, produsen sepeda
motor Honda di Indonesia (sekarang PT Astra Honda Motor), memberikan
kepercayaan kepada PD Matras menjadi main
dealer sepeda motor dan suku cadang (spare
part) resmi Honda di Jawa Barat. Di tahun itu pula, PD Matras berganti nama
menjadi PD Daya.
Dari tahun ke tahun, bisnis main dealership ini terus berkembang. Sampai
kemudian di tahun 1984, Raphael Adi Rahmat memutuskan untuk mengubah badan
hukum perusahaan dari PD Daya menjadi Perseroan Terbatas (PT) Daya Adicipta
Mustika. Tidak sekadar mengubah badan hukum agar lebih lincah dalam bisnis, sejak
saat itu Raphael Adi Rahmat banyak melibatkan para profesional untuk menjalankan
roda perusahaan. Praktik manajemen modern dan teknologi semakin dimanfaatkan
dalam rangka meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses bisnis. Sumber daya
manusia (SDM) yang ada pun terus dibenahi dan ditingkatkan kompetensi dan kualitasnya.
Daya Adicipta juga melengkapi dan memperkuat fasilitas dan infrastruktur
pendukung. Dengan harapan Daya Mustika semakin kokoh di tengah persaingan
bisnis penjualan sepeda motor yang semakin kompetitif.
Tahun 1998 menjadi tonggak sejarah penting
perjalanan Daya Mustika. Pada tahun itu Tedy P. Rachmat menggabungkan
perusahaan-perusahaan yang dirintisnya menjadi satu bentuk korporasi (holding) yang
diberi nama PT Triputra Investindo Arya (Triputra Group). Keyakinan dan
komitmen kuat Triputra Group makin mendorong tingkat kematangan Daya Mustika
untuk terus merapikan proses bisnis serta semakin mengedepankan upaya
pengembangan SDM.
Saat ini, Daya Mustika telah
berkembang menjadi main dealer sepeda
motor dan suku cadang resmi Honda dengan kontribusi yang signifikan bagi
PT Astra Honda Motor. Dominasi merek
Honda di wilayah Jawa Barat bertambah kuat dari waktu ke waktu. Dan berbagai
prestasi diraih Daya Mustika --baik dalam lingkup main dealer se-Indonesia
maupun Triputra Group.
Berkat dukungan dan kepercayaan penuh
shareholder dan prinsipal, komitmen
satu hati dari seluruh karyawan dan jaringan Honda di Jawa Barat, Daya Mustika
melangkah pasti menapaki perjalanan sang waktu. Tahun 2008, Daya Mustika memperoleh
kepercayaan yang lebih besar lagi dari prinsipal. Astra Honda Motor menunjuk
Daya Mustika menjadi menjadi main dealer
sepeda motor dan suku cadang Honda untuk wilayah Sulawesi Utara, Maluku Utara
dan Gorontalo. Lalu, untuk menyambut kepercayaan itu, Daya Mustika mendirikan
entitas baru yang dinamakan PT Daya Adicipta Wisesa.
“Waktu itu kami kirimkan beberapa
orang terbaik dari main dealer Jawa Barat untuk menggarap main dealer baru di
Sulawesi Utara, Manado dan Maluku Utara. Kami harus bekerja cepat membangun
sistem di main dealer baru ini. Selama sekitar sebulan kami bekerja siang-malam
di sana. Hasilnya lumayan sih, kinerja
main dealer baru ini terus membaik, walaupun belum sesuai dengan harapan.
Selain bekerja langsung membangun sistem, 10 orang tadi juga mendidik dan sharing pengetahuan dengan orang-orang
rekrutan baru yang akan memegang manajemen Daya Wisesa secara cepat. Kepada
mereka, kami tanamkan nilai-nilai Manusia Daya seperti fokus ke customer; jujur
dan berintegritas tinggi; kompeten, bersemangat melayani dan menyenangkan; operational
excellence; dan inovatif,“ jelas CEO Daya Mustika Krisgianto Lilikwarga.
Edukasi dan internalisasi
nilai-nilia perusahaan yang demikian cepat pada orang-orang hasil rekrutan baru
di Sulawesi Utara, Gorontalo dan Maluku Utara, menjadikan pertumbuhan penjualan
sepeda motor dan suku cadang Honda di wilayah pemasaran Daya Wisesa tumbuh
pesat. Berbagai strategi pemasaran dan program
pengembangan dilakukan untuk meningkatkan dominasi merek Honda di
wilayah timur Indonesia itu. Sejalan dengan itu, Daya Wisesa juga berupaya
meningkatkan standar layanan, sistem pengelolaan jaringan, serta kualitas SDM
di seluruh jaringan penjualan dan purna jual sepeda motor Honda. Semua itu
dilakukan agar PT Daya Adicipta Wisesa dapat terus tumbuh dan berkembang
menjadi salah satu main dealer sepeda
motor dan suku cadang Honda yang kontributif di wilayah timur Indonesia.
SUKSES tersebut tidak terlepas dari kewiawaian Daya
(Mustika dan Wisesa) dalam memaksimalkan modal intelektual (intellectual capital) Manusia Daya. Manusia
Daya yang focus ke costumer,
kompetensi mumpuni, dan inovatif.
Untuk fokus ke costumer, secara rutin Daya Mustika melakukan interview individual
costumer dan street survey. Dengan
instrumen itu, Daya Mustika memperoleh umpan balik apa sesungguhnya yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh costumer. Dari penelitian melalui kedua metode,
Daya Mustika memperoleh gambaran, misalkan, pelayanan purna jual macam apa yang
diinginkan costumer, trend minat
pembelian sepeda motor, opini mengenai varian sepeda motor Honda, dan dampak
iklan/promosi terhadap perilaku membeli. Dan hasil dari penelitian ini kemudian
dijadikan panduan oleh setiap Manusia Daya dalam bekerja.
Kemudian, mengenai kompetensi yang
mumpuni, Daya Mustika mendorong segenap karyawan untuk mengikuti improvement training dan improvement projects. Calon-calon
manajer diwajibkan mengikuti program pelatihan komprehensif selama 12 hari yang
diakhiri dengan penyusunan proyek selama 3 bulan. Begitu pula para calon
general manager, mereka wajib ikut pelatihan komprehensif selama 12 hari yang
diakhiri dengan penyusunan proyek selama 3 bulan.
Berbekal pengetahuan dari training,
pelatihan komprehensif dan penyusunan proyek, manusia Daya mampu dan cakap mengambil
keputusan secara cepat dan tepat. Inilah yang menjadi andalan Daya Mustika
dalam melayani kebutuhan customer-nya,
membuka atau menambah jaringan baru, dan sekaligus membedakan Daya Mustika
dengan perusahaan penjualan sepeda motor yang lain.
KM memainkan peran penting dalam
pengelolaan modal intelektual Manusia Daya, terutama pada kriteria keempat dari
delapan kriteria Most Admired Knowledge
Enterprise (MAKE), yakni memaksimalkan nilai dari modal intelektual (maximizing the value of intellectual capital).
Melalui aplikasi KM, Daya Mustika bertekad menjadikan seluruh karyawannya,
termasuk para salesman di dealer-dealer jaringan, sebagai knowledge worker yang aktif, unggul (excellence), dan selalu inovatif. Bagaimana wujud knowledge worker semacam itu?
Bisnis penjualan sepeda motor kini dan
ke depan tentu sangat berbeda dibandingkan 10-15 tahun silam. Dulu jualan
sepeda motor cukup dengan membuka toko, tanpa perlu pelayanan yang lain. Customer
dulu membeli motor, ya cukup langsung membawa pulang motornya. Sekarang, orang
berlomba-lomba punya motor, kemudian ada demand
lain yang harus dipenuhi. Di tengah
persaingan yang semakin sengit, penjual harus memahami betul bagaimana kemauan
dan kebutuhan pasar. Tidak sekadar menjual motor dengan harga murah tapi lebih
dari itu, harus ada inovasi-inovasi dalam melayani. Hal seperti ini harus
dipahami secara baik. Dan, hal ini bisa hanya dijawab bila penjual (main dealer dan dealer) memiliki pekerja yang punya klasifikasi knowledge workers. Pekerja yang secara
terus-menerus meng-udprage pengetahuannya
mengikuti perkembangan yang muncul di pasar.
Kata General Support Division Head
Daya Mustika, Adi Pakaryanto, “Kami harus tahu apa kelebihan kompetitor, harus
diamati betul. Mirip dengan consumer good,
mengamatinya sampai tingkat mikro. Dulu di level Jawa Barat, kami hanya butuh
satu main dealer, lama-kelamaan nggak
cukup. Per wilayah kabupaten, sampai kelurahan, harus dapat diperoleh gambaran
seperti apa peta penjualan sepeda motor. Bahkan, kami harus tahu strategi
marketing di setiap daerah. Memasarkan di Garut sudah pasti bebeda dibandingkan
di Bandung. Di Garut misalkan, petani yang bawa duit dalam kantong kresek tidak
berani masuk ke showroom motor. Ini harus dipahami.”
Untuk itulah, lanjut Adi Pakaryanto,
“Daya Mustika sekarang ini punya sekitar 60 orang yang fokus kerjanya membantu dealer
memahami bisnis, memahami situasi pasar. Di Garut misalkan seperti apa, Yamaha
itu di mana saja titik-titiknya. Di kecamatan ini apa yang banyak. Dengan
begitu dia bisa memberi masukan ke dealer setempat. Local strateginya dipahami
bersama. Itu di end customer. Juga
melakukan survai-survai. Mereka seperti konsultan bisnis para dealer.”
Dari langkah seperti ini, kini 218 dealer
jaringan Daya Mustika memiliki mindset relatif sama. Punya level of knowledge yang sama. Selain langkah ‘menyediakan’
konsultan, Daya Mustika juga aktif mendidik salesman dan mekanik yang bekerja
di dealer-dealer jaringan.
Tidak sebatas mendidik mekanik
dealer-dealer jaringan. Daya Mustika juga mendidik calon-calon mekanik yang
masih bersekolah di SMK-SMK yang tersebar di seluruh wilayah Jawa Barat. Memang
tidak secara langsung masuk menjadi pengajar di SMK. Daya Mustika mewujudkannya
dengan menggelar kontes mekanik tingkat SMK se-Jawa Barat setiap tahun. Tahun
2013 merupakan ketiga kalinya Daya Mustika menggelar kegiatan ini.
Menurut Manager Technical
Development Daya Mustika, Yudi Heriyadi, SMK Skill Contest Sepeda Motor Honda
ini bertujuan untuk menguji kualitas lulusan SMK Teknik Sepeda Motor (TSM) yang
ada di Jawa Barat, apakah sudah sesuai dengan tuntutan pihak Industri. “Outcome dari kontes ini diharapkan dapat
dijadikan masukan untuk pengembangan kurikulum SMK Teknik Sepeda Motor (TSM)
Honda, yang telah dikembangkan dari tahun 2011 bersama beberapa SMK di Jawa
Barat. Selain itu, aktivitas ini diharapkan pula dapat mempererat hubungan
antara pihak SMK dengan Industri dalam hal peningkatan kualitas lulusan SMK dan
pemenuhan kebutuhan teknisi di bengkel-bengkel AHASS (Astra Honda After Sales
Service).”
Jelas CEO Daya Mustika Krisgianto Lilikwarga,
“Kami punya learning center, setiap
tahun 300 mekanik bersertifikat lulus dari sana. Learning center ini juga mendidik front-liner, salesman dan sales counter. Mereka memperoleh
pelajaran bagaimana cara efektif menghadapi customer dan menjelaskan product knowledge. Sejak 2007, sudah kami
luluskan sekitar 2.900 orang. Bila semula kami yang merekrut salesman kemudian
kami berikan ke dealer, sekarang dealer yang menyodorkan salesman, sales counter dan front-liner dealer ke learning
center sini.”
Langkah ini, demikian kata Krisgianto,
tidak lain sebagai pengejawantahan dari visi Daya Mutika kepada jaringan.
Yakni, visi membangun dan membina kebersamaan
keluarga jaringan dengan layanan solusi motor Honda yang andal, bersemangat
melayani, terpercaya, dan saling menguntungkan.
SELAMA INI Daya Mustika memiliki tiga customer,
masing-masing prinsipal, dealer jaringan dan end customer. Untuk prinsipal, Daya Mustika memegang satu
prinsipal, yakni Astra Honda Motor (AHM). Parameter dengan prinsipal jelas. Kata
Krisgianto Lilikwarga, “Hidup-mati kami pokoknya untuk Honda. Kalau kami sampai
nggak perform, Astra Honda punya hak
mencabut. Parameternya jelas, selain trend
penjualan, apakah kami menjalankan fungsi main
dealer. Pertama, misalkan kami punya assignment
wajib melakukan A, B dan C, bila nggak
melakukan maka kami dapat nilai negatif. Kedua, laporan dari dealer jaringan, misalnya,
jaman lagi susah, ada dealer yang bukan punya Daya Mustika merasa bahwa kami
hanya mendistribusikan barang-barang ke dealer punya sendiri. Semua itu jadi
policy prinsipal untuk memutus ataukah melanjutkan kontrak main dealer. Memang
proses pencabutan otoritas main dealer
relatif lama, sekitar satu bulan. Kami tetap diberi kesempatan untuk
bernegosiasi.”
Daya Mustika tidak merasa kesulitan
untuk terus menjalin kontrak main dealer dengan AHM. Persoalan justru pada
bagaimana mempertahankan jalinan dan loyalitas dengan dealer jaringan dan end customer. Dengan end costumer, Daya Mustika ‘mengikat’
dengan Kartu Always Honda. Kartu ini dilengkapi dengan nomor call center dan ada reward yang bisa
ditukarkan di lebih dari 100 merchant. “Tujuan kami sederhana, kami ingin
captur data end customer yang
selanjutnya kami share ke
dealer-dealer jaringan untuk mereka tindak-lanjuti dengan memberikan pelayanan
yang prima. Tahun 2014 nanti kami lebih masuk ke advance, bilamana beli motor
lagi (repeat) bisa memperoleh diskon khusus,” terang Krisgianto Lilikwarga.
Melalui cara seperti ini, bagai
sekali mendayung dua-tiga pulau terlewati, Daya Mustika meraih loyalitas end customer dan membantu dealer untuk
survive dengan menggarap pada pemakai sepeda motor Honda. Bagaimana pun, dealer
sangat membutuhkan konsumen sepeda motor.
Daya Mustika memahai benar betapa
pentingnya jalinan tali-temali prinsipal - main dealer – dealer – end costumer untk mendongkrak penjualan
sepeda motor Honda di Jawa Barat (Jabar). Hasilnya, perjalanan bisnis Daya
Mustika cukup mengkilap. Trend
penjualan sepeda motor terus mengalami kenaikan. Tahun 2009 tercatat 425.523
unit, 2010 sebanyak 605,442 unit dan tahun 2011 naik lagi menjadi 709.896 unit.
Begitu pula posisi market share
sepeda motor dibandingkan kompetitor. Tercatat posisi 46,4% pada tahun 2009, 50,8%
di tahun 2010 dan meningkat lagi menjadi 55,8% di tahun 2011. Pun demikian
trend posisi kontribusi Jabar dalam penjualan sepeda motor Honda secara
nasional. Bila di tahun 2008 berkontribusi sebesar 16,3%, maka di tahun 2010
dan 2011 bergerak ke angka 17,3% dan 17,5%.
Pemahaman dan perjalanan bisnis yang
mengkilap inilah yang membuat para panelis MAKE menilai Daya Mustika memang
memiliki kekuatan dalam mengelola customer
knowledge, yakni kriteria ketujuh dalam MAKE. Daya Mustika memanfaatkan
pengetahuannya ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga mampu
mendorong terjadinya customer acquisition
dan customer rentention. Kepuasan customer inilah yang pada akhirnya akan dapat
membawa keuntungan bagi Daya Mustika, baik para pemegang saham (shareholder) maupun stakeholder. ***
=========================
Manusia Daya
*
Fokus ke customer.
*
Jujur dan berintegritas tinggi.
*
Kompeten, bersemangat melayani dan menyenangkan.
*
Service dan operational excellence.
*
Inovatif.
Visi
·
Menjadikan
pengguna motor Honda sebagai customer dan kawan seumur hidup.
·
Mengusahakan
minimal satu sepeda motor Honda dalam setiap rumah.
No comments:
Post a Comment