INOVASI ADALAH JANTUNG DIFERENSIASI

* Arwin Rasyid

Presiden Direktur PT Bank CIMB Niaga Tbk

Arwin Rasyid mengawali kariernya sebagai bankir. Namun, ia juga pernah menjadi CEO PT Telkom Tbk (2005-2007). Pada tahun 2008, pria kelahiran Roma, Italia, 22 Januari 1957, ini ditunjuk memimpin Bank CIMB Niaga, bank hasil merger PT Bank Niaga Tbk dengan Lippobank Tbk. Di Bank CIMB Niaga, inovasi adalah kata kunci untuk membuat bank ini menjadi berbeda dengan pesaing-pesaingnya. Bagaimana hal itu dilakukan? Berikut petikan perbincangan tim Dunamis, Kamis pagi, 30 Mei 2013, dengan Arwin Rasyid:

Apakah isu kritikal ketika Bank CIMB Niaga membangun knowledge management (KM)?

Dalam banyak hal kita tergantung dengan beberapa orang. Kalau orang itu pergi, karena pensiun atau pindah ke perusahaan lain, kita akan kehilangan. Sebab pengetahuannya ada pada dia. Jadi tantangan kami adalah bagaimana menyerap pengetahuan orang-orang itu serta mendokumentasikan pengalamannya secara sistematis dan metodologis, sehingga karyawan kami bisa belajar tanpa harus melakukan kesalahan yang sama seperti yang pernah dilakukan oleh para senior.

Industri perbankan highly regulated. Bagaimana Anda memakai KM untuk mendorong perkembangan di di tengah aturan yang ketat?

          Sosialisasi regulasi baru bagian dari KM juga. Kalau Anda tidak paham dengan regulasi baru, bagaimana Anda bisa menyampaikannya ke masyarakat. Kalau tidak paham dengan regulasi, Anda bisa berjalan di luar atau terkena pinalti. Rating perusahaan Anda pun bisa turun.

          Situasi di Bank CIMB Niaga sangat menantang. Kami merger dari dua bank, yaitu Bank Niaga dan LippoBank, pada 1 November 2008. Keduanya memiliki budaya kerja dan pengalaman yang berbeda. Butuh waktu untuk menggabungkan. Namun, untuk mempercepat, kalau ada orang baru yang bergabung, mereka kami lengkapi dengan Onboarding Kit. Ini sudah kami lakukan. Lalu, selama dua hari karyawan baru diperkenalkan dengan budaya perusahaan, visi, tata nilai dan sebagainya.

Apa yang menjadi faktor kunci penggabungan ini?

          Faktor kuncinya adalah interaksi sesama kami. Lalu, bagaimana kami mengkomunikasikannya secepat mungkin. Kami punya CEO Message dan majalah internal, tapi kami juga punya sesuatu yang unik, CEO Hotline. Ini nomor telepon yang bisa diakses seluruh staf. Mereka bebas berkomentar, komplain, mengajukan usulan dan sebagainya, dan dijamin setiap masukan bakal direspon. Kalau ada usulan yang bagus, kami apresiasi. Bahkan diberi award setiap setengah tahun. Setiap minggu saya me-review CEO Hotline ini.

Bagaimana peran senior management dalam implementasi KM?

Orang-orang sekitar akan menuntut Anda untuk berbagi pengetahuan. Saya, misalnya, berbagi melalui workshop kredit dan sharing session dengan corporate bankers, begitu juga dengan karyawan baru. Semua BoD harus melakukannya. Saya melakukan sharing session untuk EVP dan level di atasnya yang baru bergabung dengan kami. Ini reguler. Namanya, EVP & Above Induction Programme.

Apakah ini dikaitkan dengan KPI (Key Performance Indicator)?

          Iya, ini masuk dalam KPI.

Bagaimana Anda mendefinisikan bankir sebagai knowledge workers?

          Bagi saya knowledge workers tercapai bila mereka menguasai pengetahuan minimum di bidangnya. Contohnya, bila Anda ingin membuka service account, petugas customer service kami harus menguasai informasi soal ini. Dia harus bisa menjelaskan bahwa Anda harus menjaga neraca rekening di Bank CIMB Niaga. Kalau ini Anda lakukan, Anda bebas bertransaksi melalui ATM semua bank. Kalau berada di luar negeri, Anda juga bebas menarik tunai dari berbagai ATM di sana. For free. Kami juga menjamin Anda mendapatkan nilai tukar terbaik. Seorang customer service account mesti bisa menjelaskan hal ini. Bagi saya, inilah knowledge workers.

Bisa diceritakan pengembangan budaya inovasi di Bank CIMB Niaga?

Inovasi adalah kata kunci kami. Mengapa? Kami bukan bank terbesar, sehingga harus tetap inovatif. Bagi saya, inovasi adalah jantung dari diferensiasi. Kami harus terlihat berbeda. Kalau kami tidak bisa betul-betul berbeda, setidak-tidaknya kami harus terlihat berbeda.

Contohnya, kami ubah standing banner kartu kredit CIMB Niaga dengan bahan lebih mahal, dilengkapi neon sign, sehingga membuatnya tampak lebih baik ketimbang yang lain. Ada lampu di dalamnya, ada logo, lalu diskon 20%-30%. Itulah cara kami menunjukkan bahwa kartu kredit kami, setidak-tidaknya dari sisi tampilan dan feeling, berbeda dengan yang lain. Dampaknya positif. Dulu, ketika kami bank baru saja merger, kartu kredit kami berada di peringkat ke-7, tapi kini sudah di peringkat ke-4. Kalau melihat dari jumlah kartu yang diterbitkan, mungkin sudah sangat dekat dengan Citibank.

Jadi, inovasi bisa membawa kami ke tingkatan yang lebih tinggi. Namun, itu tidak bisa berlangsung selamanya. Kalau orang-orang sudah meniru kami, itu bukan lagi inovasi.

Inovasi lainnya?

Kami bank pertama yang mengembangkan alternate channel, yang kami sebut digital banking. Kami juga bank pertama yang punya internet banking. Kami bank pertama di Asia Tenggara yang memiliki mobile wallet. Lewat layanan ini, Anda bisa mengirimkan uang melalui ponsel Anda ke nomor ponsel lainnya, atau melakukan tarik tunai melalui ATM CIMB Niaga.

Di layanan KPR, kalau Anda mengajukan permohonan KPR ke Bank CIMB Niaga senilai Rp500 juta, kami memiliki teknologi yang meng-connect KPR Anda dengan sembilan rekening yang Anda pilih, seperti rekening Anda, istri, atau anak. Dana di rekening itu setiap hari akan dihitung untuk meng-offset utang KPR. Jadi ketika dana Anda berlimpah, Anda bisa menikmati pengurangan suku bunga. Bunga KPR kami bukan yang termurah. Tapi, kami punya produk ini, sementara bank lain tidak punya. Jadi dengan cara ini Anda bisa membayar suku bunga efektif mungkin 2%-3%. Ini akan mendorong orang yang mengambil KPR di Bank CIMB Niaga akan membuka rekening di bank kami juga, karena ada offset setiap hari.

Sejauh mana pengaruh produk ini terhadap pasar KPR Bank CIMB Niaga?

          Hampir 50% booking KPR baru datang lewat produk ini. Kalau untuk rekening ponsel, kini setiap hari ada 1.500 pembukaan rekening baru. Ini masih belum sesuai target kami yang 5.000 per hari.

Apa manfaat semua itu bagi CIMB Niaga?

Brand recognition. Kami targetkan akan ada 1 juta rekening ponsel. Kalau di setiap rekening mengendap dana Rp1 juta, total bisa Rp1 triliun. Dia gratis mengirim uang dan menarik uangnya. Kami tidak membayar bunganya. Sebab uang di dompet ‘kan tidak ada bunganya. Nah ini dompet yang mobile. Jadi kami ini terus memikirkan inovasi, inovasi dan inovasi, sebab inovasi adalah akses untuk diferensiasi.

Apakah produk-produk baru tadi berdasarkan permintaan customer?

Berdasarkan riset. Kami melakukan inovasi sesuai pertimbangan komersial, tapi ada juga untuk mendukung komersial, yakni brand recognition.      Inovasi ini harus terus kami lakukan agar tidak terjebak dalam komoditisasi. Kami tak ingin masuk dalam perang harga. Itu lose-lose situation. Untuk membangun brand recognition, kami harus terus melakukan inovasi, persisten, dan jangan pernah menyerah.

*****