* PT
Bank CIMB Niaga Tbk
Inovasi
menjadi strategi kunci CIMB Niaga untuk keluar dari komoditisasi, seraya
sekaligus membangun brand
recognition.
SESEKALI PETUGAS CUSTOMER SERVICE Bank CIMB Niaga dibuat
salah tingkah oleh Arwin Rasyid. Ini bukan karena CEO-nya sedang mengganggunya.
Bukan itu. Secara periodik Arwin, 56 tahun, memang datang berkunjung ke
kantor-kantor cabang Bank CIMB Niaga untuk melihat langsung pekerjaan bawahannya.
Di kantor cabang, salah satu yang menjadi perhatian Arwin adalah petugas customer service.
Bagi Arwin, seorang customer
service di CIMB Niaga harus menjadi knowledge
worker. Untuk itu dia mesti memiliki pengetahuan yang lengkap tentang
produk-produk bank tempatnya bekerja dan harus mampu mengkomunikasikannya
secara fasih kepada setiap pelanggan. Ini bukan hanya agar sang customer service bisa menjawab seluruh
pertanyaan pelanggan, akan tetapi juga agar mampu menawarkan produk-produk CIMB
yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Banyak pelanggan yang datang ke bank bukan hanya untuk
bertransaksi atau membuka rekening, melainkan juga untuk mencari solusi.
Misalnya, ada pelanggan yang ingin bepergian ke luar negeri, seperti ke Brazil
di Amerika Selatan. Oleh karena akan bepergian untuk jarak yang terbilang jauh,
kalau bisa pelanggan tentu tak ingin repot dengan membawa uang tunai Cruzeiro
Real, mata uang Brazil, dalam jumlah yang terlalu besar dari Indonesia. Ada
uang tunai, tapi secukupnya saja. Selebihnya kalau bisa bukan dalam bentuk
tunai. Ini bukan demi kepraktisan, tapi juga keamanan. Bisakah pelanggan tadi
melakukannya?
Nah, sang customer service tadi mesti bisa
memberikan solusi untuk pelanggan yang semacam ini. Sebab, CIMB Niaga memang
memiliki solusinya. Caranya, sang customer
service mesti bisa menjelaskan bahwa si pelanggan tadi cukup membuka
rekening di Bank CIMB Niaga dan menaruh dananya dalam jumlah yang cukup. Bisa
dalam bentuk Rupiah. Kelak Bank CIMB Niaga akan menerbitkan sebuah kartu
baginya. Dengan kartu tersebut, pelanggan tadi bisa menarik uang tunai melalui
mesin ATM bank yang ada di Brazil, atau negara mana pun. Untuk layanan ini,
Bank CIMB Niaga tidak mengenakan biaya transaksi apa pun. CIMB Niaga juga
menjamin pelanggan tadi akan memperoleh kurs konversi yang wajar.
Layanan
semacam ini adalah salah satu dari keunggulan yang dimiliki oleh Bank CIMB
Niaga, selain layanan-layanan lainnya. Inilah layanan yang merupakan buah dari
inovasi CIMB Niaga.
BANK CIMB NIAGA merupakan
bank hasil merger antara PT Bank Niaga Tbk dengan LippoBank Tbk. Keduanya resmi
bergabung pada 1 November 2008. Dahulu, Bank Niaga dimiliki oleh pengusaha
Julius Tahija, sementara LippoBank adalah bank milik Keluarga Mochtar Riady
dari Grup Lippo.
Di industri perbankan, Bank Niaga memang terkenal dengan
inovasinya yang berbasis teknologi. Misalnya, Bank Niaga adalah bank pertama di
Indonesia yang memperkenalkan layanan dengan mesin ATM. Krisis ekonomi 1998
menghempaskan Bank Niaga, sehingga saham mayoritas bank itu diambil alih oleh
Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN). Pada 2002 CIMB Group mengambil alih
saham mayoritas Bank Niaga dari BPPN.
Hampir lima tahun kemudian seluruh saham BPPN pun diambil alih oleh
CIMB. Dan, pada nama Mei 2008 nama bank itu pun berubah menjadi Bank CIMB
Niaga.
Akan halnya LippoBank, Mochtar Riady menjual kepemilikannya
ke Grup Khazanah pada September 2005.
Regulasi Single
Presence Policy dari Bank Indonesia (BI) memaksa Bank CIMB Niaga dan
LippoBank untuk bergabung, karena keduanya dimiliki oleh kelompok usaha yang
sama. Khazanah adalah pemegang saham mayoritas dari CIMB Group. Maka, pada 1
November 2008, LippoBank resmi bergabung dengan CIMB Niaga—dengan tetap
mempertahankan nama Bank CIMB Niaga.
Bergabungnya LippoBank menghasilkan lompatan besar bagi
CIMB Niaga, karena membuat bank itu mampu memberikan layanan perbankan yang
komprehensif di bisnis perbankan ritel, UKM, korporat dan juga dalam layanan
transaksi pembayaran. Penggabungan keduanya juga membuat aset Bank CIMB Niaga langsung
melambung. Menurut daftar yang dikeluarkan BI, per tahun 2012 CIMB Niaga
menempati peringkat ke-5 bank terbesar di Indonesia berdasarkan aset. Pada 2012
aset CIMB Niaga mencapai Rp164 triliun. Posisi teratas ditempati Bank Mandiri
dengan aset Rp493triliun.
JIKA MENENGOK SEJARAHNYA,
inovasi memang sudah menjadi kata kunci bagi Bank CIMB Niaga untuk bersaing
dengan bank-bank lain yang dari segi ukuran, seperti aset, omzet maupun
permodalan dan jumlah cabangnya, jauh lebih besar ketimbang CIMB Niaga. Kata
Arwin, “Kami bukanlah bank yang terbesar di Indonesia, sehingga harus tetap
inovatif. Bagi saya, inovasi adalah jantung dari diferensiasi. Kami harus
berbeda—meski belum tentu betul-betul berbeda jika dibandingkan dengan bank
lain. Kalau kami tidak bisa betul-betul berbeda, setidak-tidaknya kami harus
terlihat berbeda.”
Boks
Visi-Misi Bank CIMB Niaga
“Menjadi bank terpercaya di Indonesia,
bagian dari jaringan universal banking terkemuka di Asia Tenggara, yang
memahami kebutuhan nasabah, menyediakan solusi keuangan yang tepat dan
komprehensif, serta menjalin hubungan yang berkesinambungan.”
Arwin, yang pehobi golf, menyebut salah satu produk terbaru
yang merupakan hasil inovasi Bank CIMB Niaga, yakni Rekening Ponsel. Produk ini
oleh Museum Rekor Indonesia (MURI) dinobatkan sebagai mobile wallet pertama di Indonesia dan bahkan di Asia Tenggara.
Melalui layanan ini, pemilik ponsel bisa melakukan transaksi melalui Bank CIMB
Niaga tanpa dia harus menjadi nasabah atau memiliki rekening di bank tersebut.
Caranya? Dia cukup mendaftarkan nomor ponselnya ke cabang Bank CIMB Niaga
terdekat. Nomor ponsel itulah yang akan menjadi nomor rekeningnya. Setelah
terdaftar, dia boleh menyetorkan dana ke rekening ponselnya. Sesuai aturan Bank
Indonesia (BI), Rekening Ponsel ini dapat menerima setoran dana maksimal Rp5
juta.
Penghargaan
MURI untuk Rekening Ponsel
Sumber:
www.metrotvews.com
Pemilik Rekening Ponsel ini bisa menggunakan dananya untuk
berbagai keperluan, seperti membeli pulsa telepon prabayar, membayar berbagai
tagihan, tarik tunai melalui ATM atau transfer dana ke nomor ponsel lain. Masih
sesuai aturan BI, dana yang bisa ditransfer maksimal Rp1 juta. Lalu, nomor
ponsel penerima juga mesti didaftarkan terlebih dahulu ke cabang Bank CIMB
Niaga terdekat.
Melalui
layanan Rekening Ponsel yang diluncurkan pada Maret 2013, ungkap Arwin, saat
ini setiap harinya Bank CIMB Niaga menerima pembukaan 1.500-an rekening baru.
Angka ini memang belum sesuai dengan harapan Arwin yang per hari akan ada
pembukaan 5.000 rekening baru. “Ini karena layanan Rekening Ponsel masih baru
dan kami belum gencar berkampanye. Juli 2013 promosi untuk layanan ini akan
kami gencarkan,” kata Arwin. Dia menargetkan akan ada 1 juta Rekening Ponsel di
Bank CIMB Niaga. Jika di setiap rekening memiliki dana Rp1 juta, maka total
yang berhasil dihimpun Bank CIMB Niaga akan mencapai Rp1 triliun.
Contoh produk hasil inovasi lainnya adalah KPR (Kredit
Pemilikan Rumah) yang suku bunganya bisa berkurang jika nasabah mendaftarkan
sembilan rekening lainnya, baik itu rekeningnya sendiri, rekening istri/suami
atau rekening anak-anaknya. CIMB Niaga memiliki teknologi yang mampu meng-connect rekening-rekening tersebut. Dana
yang ada di rekening tersebut bisa diakumulasikan dan akan menjadi pengurang
suku bunga KPR-nya di Bank CIMB Niaga.
Inovasi-inovasi tersebut mempunyai dampak bisnis yang
lumayan. Contohnya,
kini diperkirakan 50% pengajuan KPR baru ke Bank CIMB Niaga datang melalui
produk ini. Lalu, jumlah pembukaan Rekening Ponsel juga terus meningkat.
Sementara inovasi di kartu kredit, melalui pemasangan standing banner yang inovatif, membuat jumlah kartu kredit yang
diterbitkan Bank CIMB Niaga juga terus meningkat. “Pada awal merger di tahun
2006, kami berada di peringkat ke-7 dari sisi jumlah kartu yang diterbitkan.
Kini kami sudah di peringkat ke-4,” klaim Arwin Rasyid.
Semua inovasi tersebut, ungkap Arwin, memiliki dua tujuan.
Pertama, menghindarkan Bank CIMB Niaga dari perangkap perang harga atau
komoditisasi yang akan menciptakan kondisi lose-lose.
Kedua, untuk meningkatkan brand
recognition Bank CIMB Niaga.
UNTUK TETAP BISA
INOVATIF, Bank CIMB Niaga harus bisa mengembangkan budaya inovasi di lingkungan
perusahaan. Sejatinya budaya ini akan tumbuh subur jika perusahaan ditopang
oleh para knowledge worker atau
pekerja yang berpengetahuan. Dalam implementasi knowledge management (KM), inovasi tercermin pada kriteria ketiga,
dari delapan kriteria Most Admired
Knowledge Enterprise (MAKE), yakni developing
and delivering knowledge base product/service/solutions atau innovation capability. Di Bank CIMB
Niaga, mereka menyebut ini dengan istilah Cultivating
Continous Innovation.
Ada
sejumlah upaya inspiratif yang dilakukan Bank CIMB Niaga dalam mengembangkan
budaya inovasi di perusahaannya.
Pertama,
membangun dan mengembangkan pekerja berpengetahuan melalui penerapan empat
pilar HR Strategy, yakni merekrut dan
mempertahankan talenta, penghargaan kerja berdasarkan prestasi, membentuk dan
mengembangkan kapabilitas dan leadership, serta meningkatkan efektivitas
organisasi dan membangun budaya kerja yang sesuai. Melalui strategi ini,
kompetensi dan tingkat engagement
karyawan terus meningkat. Pengakuan atas hal ini datang dari majalah ekonomi
dan bisnis SWA. Pada tahun 2011,
majalah SWA menganugerahkan HR Excellence
Award untuk Bank CIMB Niaga.
Kedua, perbaikan
proses bisnis melalui program DOME (Developing
Operation Management Excellence) guna menghasilkan perbaikan yang terukur.
Program ini mulai dicanangkan pada 16 Oktober 2010. Beberapa aktivitas yang
terkait dengan program DOME adalah pelatihan, sharing melalui Business
Learning Session dan internet. Melalui program DOME, sepanjang tahun 2011
Bank CIMB Niaga berhasil menurunkan biaya lembur hingga 70%, meningkatkan
produktivitas 10%, dan perbaikan proses kerja (dengan 9 ide perbaikan).
Ketiga, penerapan
Lean Six Sigma Green Belt. Program
ini bertujuan menyederhanakan proses kerja dan meningkatkan produktivitas
karyawan. Penerapan program ini didesain agar sejalan dengan strategi bisnis
perusahaan yang fokus pada kecepatan dan kualitas layanan, dan membangun budaya
menjadi pemenang (winning culture)
melalui kinerja terbaik. Ini ditempuh melalui proyek Lean Six Sigma. Lewat proyek ini diharapkan terjadi perubahan mindset karyawan untuk mau melakukan
perbaikan yang terus menerus.
Sampai saat
ini ada 22 karyawan Bank CIMB Niaga yang memiliki sertifikasi Green Belt. Untuk
terus meng-up date pengetahuan para
pemegang Green Belt ini setiap tahun Bank CIMB Niaga mengadakan program Six
Sigma Café. Melalui perbaikan proses kerja tersebut, Bank CIMB Niaga mampu
menghasilkan potensi penghematan hingga Rp11,8 miliar.
Keempat,
memperkaya unit-unit bisnis dengan pengetahuan. Misalnya, untuk bisnis kartu
kredit dan personal loan, Bank CIMB
Niaga menerapkan strategi bisnis yang spesifik guna menghasilkan produk,
layanan atau solusi yang inovatif. Desain standing
banner kartu kredit yang khas dan menyolok di berbagai mal merupakan
inovasi yang beranjak dari strategi ini.
Strategi
lainnya adalah dengan memanfaatkan pengetahuan tentang pasar, bisnis dan
kompetitor guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat maupun untuk
menciptakan peluang-peluang bisnis baru. Hasilnya berupa alternate channel,
seperti CIMB Clicks (internet banking) dan Go Mobile (mobile banking).
Kinerja layanan perbankan yang berbasis teknologi ini pun
meningkat signifikan. Untuk CIMB Clicks,
jika kuartal IV-2010 nilai transaksinya baru Rp2,33 miliar, setahun kemudian
sudah menjadi Rp5,18 miliar, atau tumbuh 122%. Begitu pula jumlah pelanggan
yang bertransaksi melalui layanan Go
Mobile meningkat 140% dari 205 pelanggan (Desember 2010) menjadi 494
pelanggan (Desember 2011).
KEPEMIMPINAN BERPERAN
PENTING dalam menjaga kontinuitas inovasi dan menciptakan knowledge worker di Bank CIMB Niaga. Sungguh beruntung CIMB Niaga
memiliki Dato’ Sri Nazir Razak dan Arwin Rasyid di pucuk pimpinan. Dukungan
keduanya, juga dari jajaran manajemen senior, terus mengalir baik dalam bentuk
finansial maupun non finansial.
Boks
"Never tell people how to do
things. Tell them what to do and they will surprise you with their
ingenuity."
- George Patton
Dukungan finansial tercermin dari terus meningkatnya jumlah
anggaran yang dialokasikan untuk program pelatihan. Misalnya, biaya pelatihan
pada tahun 2011 mencapai Rp114,3 miliar. Untuk tahun 2012, biaya pelatihan ini
meningkat hampir 20% menjadi Rp137 miliar.
Arwin menegaskan bahwa bagi Bank CIMB Niaga, soal besarnya
biaya pelatihan bukanlah menjadi isu utama baginya. “Isu utama kami adalah
berapa besar hasil yang diperoleh keluarnya biaya tersebut,” tegasnya. Bicara
soal biaya, Arwin lantas teringat dengan sebuah film yang berjudul The Good, The Bad and The Ugly. Kalau
dikaitkan dengan biaya tadi, lengkapnya menjadi The Good Cost , The Bad Cost, dan The Ugly Cost. Apa maksudnya?
Arwin
memaparkan, The Good Cost adalah bila
biaya dikeluarkan membuat produktivitas, efisiensi, moral kerja dan kinerja karyawan
serta perusahaan meningkat. “Ini berarti sesuai dengan harapan kami,” kata
alumnus S1 dari Fakultas Ekonomi UI (1980) dan program S2 dari University of
Hawaii (1981 dan 1982) itu. The Bad Cost,
lanjut Arwin, tercermin dari rendahnya efisiensi rendah. Misalnya, suatu cabang
hanya membutuhkan satu unit mobil, akan tetapi mereka memesan dua unit mobil.
Atau, satu cabang hanya membutuhkan empat teller, tapi di sana ada delapan
teller. “Jadi tidak efisien,” simpulnya.
Sedangkan The Ugly Cost adalah biaya-biaya
yang dikeluarkan perusahaan karena terjadinya penyimpangan, fraud, atau meningkatnya Non Performing Loan. Ini jelas biaya
yang tidak ingin dikeluarkan oleh perusahaan.
Untuk dukungan non finansial datang dari CEO CIMB Group di
Malaysia, Dato’ Sri Nazir Razak. Ini ia lakukan dalam bentuk berbagi
pengetahuan dan pengalaman. Dato’ Sri Nazir Razak melakukannya melalui
blog-nya, DSNR’s blog. Blog ini ditulis oleh Dato Sri Nazir Razak dan di-up date secara berkala. Melalui blognya
ini, Dato Sri Nazir berbagi pengalaman pribadinya dalam mengelola bisnis dan
menuliskan pandangannya tentang kondisi pasar atau perekonomian. Blognya ini
dapat diakses oleh seluruh karyawan CIMB, termasuk karyawan Bank CIMB Niaga.
Dato Sri Nazir Razak: Berbagi pengetahuan melalui blog
Sumber: www.thenutgraph.com
Di Indonesia, Arwin mengimbanginya
dengan mendorong terciptanya berbagai forum sharing
dan komunikasi di lingkungan Bank CIMB Niaga, baik untuk karyawan baru maupun
karyawan lama. Untuk
karyawan baru, CIMB Niaga memiliki program Onboarding,
yaitu program orientasi mereka yang baru bergabung di Bank CIMB Niaga. Guna
memudahkan peserta, Bank CIMB Niaga juga menyiapkan Onboarding Kit. Ini adalah perangkat yang diharapkan membantu
karyawan baru dalam beradaptasi dengan lingkungan CIMB Niaga.
Arwin
Rasyid sendiri ikut terlibat dalam program ini. Untuk karyawan baru pada level Executive Vice President (EVP) ke atas,
bahkan ia turun langsung memberikan sharing
session. Nama programnya EVP &
Above Induction Programme. Arwin juga aktif memberikan materi dalam workshop-workshop internal yang terkait
dengan perkreditan.
Boks
“The best way to learn is to
share"
- Oxford University
Masih ada
lagi beberapa forum lainnya bagi manajemen senior Bank CIMB Niaga, baik dari
jajaran komisaris maupun direksi, untuk berbagi pengetahuan dan pengalamannya
kepada segenap karyawan dalam berbagai tingkatan. Misalnya, Leadership
Café dan Senior Management Walkabout,
yakni event tatap muka manajemen senior untuk berbagi pengetahuan dan
mendapatkan masukan langsung dengan para karyawan. Pada tahun 2011 Senior
Management Walkabout telah melibatkan semua anggota direksi dan sekitar 6.000 karyawan.
Satu hal
yang patut dicatat adalah partisipasi CIMB Niaga dalam ajang Blue Ocean Strategy yang diselenggarakan
langsung oleh CIMB Group, induk usaha Bank CIMB Niaga. Ajang ini melibatkan
semua bank milik CIMB yang ada di seluruh dunia. Melalui Blue Ocean Strategy, sepanjang tahun 2011 CIMB Niaga telah
menyumbangkan 2.500 ide inovatif. Dari seluruh ide tersebut, setelah
ditandingkan dengan bank-bank CIMB lainya yang ada di seluruh dunia, tiga di
antaranya dinilai sebagai ide cemerlang usulan Indonesia dan masuk dalam Top 10 Best Idea.
Dengan kinerja yang semacam ini, tak heran jika Bank CIMB Niaga
menjadi salah satu perusahaan yang paling dikagumi di Indonesia.
*****
No comments:
Post a Comment