Kuncinya, Menjawab Kebutuhan Customer

* PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

Bisnis perbankan kini menghadapi tantangan kondisi perekonomian global
yang kurang baik menyusul lambatnya pemulihan ekonomi di Amerika Serikat dan ketidak-pastian berkepanjangan akibat krisis utang di zona Euro. Bank Mandiri mampu mengatasinya dengan memperkuat budaya perusahaan dan menyajikan produk berbasis pengetahuan.

DI ZAMAN online yang semakin cepat dan dunia tak lagi berbatas, perilaku pasar perbankan berubah. Pasar perbankan –terutama nasabah—menginginkan segala sesuatunya ditanggapi secara cepat dan tuntas. Nasabah tidak hanya memanfaatkan saluran layanan konvensional untuk menyampaikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan. Nasabah Bank Mandiri tidak cukup cuma mengeluh lewat kotak saran dan Mandiri Call 14000. Bahkan, tak sedikit yang menggunakan jejaring sosial seperti twitter, instagram dan facebook.

          Direktur Utama Bank Mandiri Budi Gunadi Sadikin pun responsif. Dia membuka akun twitter untuk memantau dan mengikuti tuntutan pasar. “Dari twitter, saya memperoleh banyak pengetahuan dan gambaran apa kemauan nasabah dan juga internal Bank Mandiri. Mereka yang kini masuk Gen-Y itu lebih spontan dalam menyampaikan pendapat dan keinginan,” ujar Budi Gunadi Sadikin yang akun twitter-nya kini di-follow oleh 3.000-an pengikut.

          Budi Gunadi menceritakan Novita Melani, seorang nasabah Bank Mandiri, yang mengeluhkan pelayanan Bank Mandiri yang dirasakan lelet. Ketika pelayanan demikian lambat, kata-kata yang muncul di twitter terasa begitu menggelitik. Misalkan begini, ketika Budi Gunadi merespon bahwa keluhannya sudah ditindak-lanjuti ke unit yang berwenang. Jawaban twitter itu pun langsung ditimpa “@sudah kami kirim ke bagian pelayanan. @dikirim ke mana, ke kantor pos...”

Dari satu tweet ke tweet berikutnya hanya berjarak waktu relatif singkat, hanya dalam hitungan jam. Sampai akhirnya Pak Direktur Utama benar-benar menuntaskan persoalan yang dihadapi nasabah yang mengeluh di twitter tersebut. Dan, muncul kata-kata, “@terima kasih pak dirut...”     

          Demikianlah, nasabah ingin serba cepat dalam mendapatkan respon atas pelayanan yang dianggapnya merugikan. Mereka tidak lagi sebatas menulis surat pembaca di koran atau kotak sarandi front office yang boleh jadi baru direspon setelah berhari-hari. Kini Bank Mandiri tidak hanya membuka ruang semacam twitter untuk mempercepat penyelesaian soal yang dihadapi nasabah.

Untuk mendukung cash less society dan memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi, bermitra dengan korporasi lainya seperti Jasa Marga, Pertamina dan Indomarco, Bank Mandiri telah mengeluarkan beberapa produk kartu pra-bayar. Produk pra bayar  yang telah tersedia saat ini antara lain Gazz Card, e-Toll Card, dan Indomaret Card. Yang terbaru adalah e-Money yang merupakan rebrand dari Mandiri Prabayar. Penerbitan kartu e-Toll dan e-Money tak lain sebagai respon atas masyarakat yang membutuhkan kemudahan dalam membayar tiket toll di tengah kemacetan. Produk ini kemudian dikembangkan dengan On Board Unit (OBU), agar pengguna e-Toll tidak perlu berhenti untuk melakukan tapping manakala melewati e-Toll Pass.

Produk kartu prabayar ini rupanya memperoleh respon positif dari masyarakat. Hal ini tergambar pada jumlah transaksi kartu prabayar yang terus mengalami peningkatan hingga lebih dari 5 kali lipat sejak tahun 2010 hingga saat ini. Di tahun 2010 jumlah transaksi kartu rabayar hanya sebanyak 15,2 juta, di tahun 2012 telah mencapai 82,3 juta transaksi, dan jumlah transaksi di triwulan I 2013 sudah mencapai 26,2 juta transaksi, tumbuh 109,6% dibandingkan jumlah transaksi di triwulan I 2012 yang sebanyak 12,5 juta transaksi. Seiring dengan jumlah transaksi, nilai transaksi juga meningkat hampir 4 kali lipat, dari Rp252,2 miliar di tahun 2010 menjadi Rp950,6 miliar di tahun 2012, dan nilai transaksi pada triwulan I 2013 telah mencapai Rp335,5 miliar tumbuh 152,1% dibandingkan triwulan I 2012 sebesar Rp133,1 miliar.

PT BANK MANDIRI (Persero) Tbk merupakan bank terbesar di Indonesia dalam hal aset, pinjaman, dan deposit. Bank ini berdiri pada 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Republik Indonesia. Empat bank milik Pemerintah --Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo)-- digabungkan (merger) ke dalam Bank Mandiri dan mulai beroperasi sebagai bank gabungan pada pertengahan 1999.

Setelah selesainya proses merger, Bank Mandiri kemudian memulai proses konsolidasi, termasuk pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan melalui iklan dan promosi.

Salah satu pencapaian penting adalah penggantian secara menyeluruh platform teknologi. Bank Mandiri mewarisi sembilan sistem perbankan dari keempat “legacy banks”. Setelah investasi awal untuk konsolidasi sistem yang berbeda tersebut, Bank Mandiri mulai melaksanakan program penggantian platform yang berlangsung selama tiga tahun. Program penggantian tersebut difokuskan pada upaya meningkatkan kemampuan penetrasi di segmen “retail banking”.

Pada saat ini, infrastruktur teknologi informasi Bank Mandiri sudah mampu melakukan pengembangan e-channel dan produk retail dengan Time to Market yang lebih baik.

Dalam proses penggabungan dan pengorganisasian ulang tersebut, jumlah cabang Bank Mandiri dikurangi sebanyak 194 buah dan karyawannya berkurang dari 26.600 menjadi 17.620 orang. Perkali kali operasional, Bank Mandiri dipimpin oleh Direktur Utama Robby Djohan. Kemudian pada Mei 2000, posisi Djohan digantikan ECW Neloe. Neloe menjabat selama lima tahun, sebelum digantikan Agus Martowardojo sebagai Direktur Utama sejak Mei 2005. Neloe menghadapi dugaan keterlibatan pada kasus korupsi di bank tersebut.

Pada Maret 2005, Bank Mandiri mempunyai 829 cabang yang tersebar di sepanjang wilayah Indonesia dan enam cabang di luar negeri. Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 2.500 ATM dan tiga anak perusahaan utama, yaitu Bank Syariah Mandiri (BSM), Mandiri Sekuritas, dan AXA Mandiri.

Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari berbagai segmen merupakan penggerak utama perekonomian Indonesia. Berdasarkan sektor usaha, nasabah Bank Mandiri bergerak di bidang usaha yang sangat beragam. Sebagai bagian dari upaya penerapan prudential banking dan best-practices risk management, Bank Mandiri telah melakukan berbagai perubahan. Salah satunya, persetujuan kredit dan pengawasan dilaksanakan dengan four-eye principle, di mana persetujuan kredit dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan unit bisnis. Sebagai bagian diversifikasi risiko dan pendapatan, Bank Mandiri juga berhasil mencetak kemajuan yang signifikan dalam melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan nasabah ritel. Pada akhir 1999, porsi kredit kepada nasabah korporasi mencapai sekitar 87% dari total kredit. Dan, pada 31 Desember 2009, porsi kredit kepada nasabah UKM dan mikro mencapai 42,22%, porsi kredit kepada nasabah consumer sebesar 13,92%, dan porsi kredit kepada nasabah korporasi mencakup 43,86% dari total kredit.

Sesudah menyelesaikan program transformasi semenjak 2005 sampai dengan tahun 2009, Bank Mandiri kini melaksanakan transformasi tahap kedua (2010-2014) dengan merevitalisasi visi dan misi untuk menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif. Transformasi kedua ini difokuskan pada tiga area bisnis, yaitu: Wholesale transaction, Retail deposit & payment, dan Retail Financing.

KINERJA BANK MANDIRI yang terus mengkilap tidak terlepas dari kepiawaiannya dalam menanamkan nilai budaya perusahaan, SDM yang aktif berbagi pengetahuan dan organisasi pembelajar, yang kesemuanya diorientasikan pada kepuasan pelanggan (terutama nasabah).

Pengembangan produk/jasa yang sangat resposif terhadap kebutuhan pelanggan tidak lepas dari penguatan nilai budaya TIPCE –Trust, Integrity, Professionalism, Customer Focus dan Excellence. Pada salah satu value yaitu Excellence yang diterjemahkan sebagai perbaikan secara kontinyu, Bank Mandiri mendorong berkembangnya kultur untuk memperbaiki terus menerus kepada segenap pegawai, di mana saja pegawai tersebut bekerja. Salah satu alat untuk mengembangkan budaya tersebut, setiap tahun Bank Mandiri menyelenggarakan “Lomba Inovasi” yang dikemas dalam program budaya masing-masing unit kerja. Setiap unit kerja dapat mengajukan inovasi yang dilakukan. Inovasi tersebut harus bermanfaat bagi unit kerja yang bersangkutan, dan bermanfaat pula bagi Bank Mandiri.

Agar budaya perbaikan secara kontinyu ini melekat dalam diri tiap-tiap pegawai, bahkan salah satu kriteria Best Employee Bank Mandiri adalah melakukan inovasi di unit kerja dan bermanfaat bagi unit kerjanya, sekecil apapun inovasi yang mampu dihasilkan. Dengan menanamkan budaya inovasi ini, pengetahuan dan intellectual capital pegawai dapat tergali dan terbagi di antara sesama pegawai. Inovasi yang dilakukan pada gilirannya kemudian dapat dirasakan oleh nasabah Bank Mandiri.

Bank Mandiri terus menggali informasi dari nasabah mengenai apa harapan mereka terhadap Bank Mandiri untuk menjaga kontinyuitas budaya inovasi. Sebab itu, Bank Mandiri mendirikan unit kerja khusus  bernama Customer Care Group. Salah satu fungsi unit ini adalah menangkap harapan nasabah terhadap layanan perbankan. Kemudian, merumuskannnya menjadi kebijakan dan strategi pelayanan Bank agar harapan-harapan dimaksud dapat diwujudkan dalam layanan Bank. Dengan begitu, produk-produk layanan Bank Mandiri selalu dapat memuaskan nasabah  (service excellence), termasuk pula menyelesaikan keluhan-keluhan yang mungkin terjadi.

Untuk menangkap pengetahuan dan kebutuhan nasabah, Customer Care Group memiliki unit call center yang dikenal sebagai Mandiri Call 14000. Call center ini menampung informasi, pengalaman, dan pengetahuan baru dari nasabah. Selain call center, Bank Mandiri secara rutin juga menggelar program Customer Gathering yang dilaksanakan di setiap wilayah dan di kantor pusat. Customer Gathering juga memiliki fungsi yang sama, yaitu menggali, menangkap informasi, pengalaman, dan pengetahuan baru dari para nasabah.

Tampak bahwa knowledge management (KM) memainkan peran penting dalam meletakkan nilai-nilai TIPCE di benak segenap pegawai (SDM) Bank Mandiri, terutama pada kriteria pertama dari delapan kriteria Most Admired Knowledge Enterprise (MAKE), yakni menciptakan budaya perusahaan yang didorong oleh pengetahuan. Dengan demikian, melalui aplikasi KM, Bank Mandiri bertekad menjadikan seluruh pegawainya, termasuk para front-liner, sebagai knowledge workers.

BANK MANDIRI menyadari benar bahwa knowledge workers akan semakin berkualitas dan mampu menjawab setiap kebutuhan customer bilamana mereka mau saling berbagi pengetahuan secara kolaboratif. Karena, proses akuisisi dan pengayaan pengetahuan (modal knowledge workers) terbesar terjadi pada interaksi antarpegawai atau pada pengalaman pegawai. Untuk itu Bank Mandiri mendorong terbentuknya budaya saling berbagi pengetahuan. Pembentukan CoP (Community of Practice) dan pembangunan sarana Mandiri Jam merupakan salah satu upaya Bank Mandiri untuk menciptakan lingkungan buat saling berbagi antar-pegawai.

Salah satu CoP yang cukup populer adalah Forum Service Excellence. Forum dibentuk untuk menyamakan standar layanan Bank Mandiri di seluruh Indonesia, saling berbagi pengalaman terkait pelayanan terhadap nasabah, dan dalam rangka mempersiapkan Bank Mandiri dalam mengikuti ajang best service excellence yang diadakan oleh MRI. “Kerja keras kami membuahkan hasil yakni menjadi juara best service excellence selama 6 kali berturut-turut. Kami menganggap Bank Mandiri terus mengembangkan dirinya untuk menjadi organisasi pembelajar yang lebih baik lagi (continous improvement),” kata Direktur Utama Bank Mandiri Budi Gunadi Sadikin dalam jawaban tertulis yang diterima Dunamis.

Tidak cukup berhenti pada penyediaan sarana CoP dan Mandiri Jam, Bank Mandiri juga mendorong terbentukan aktivitas informal kepegawaian. Mandiri Club, misalkan, dibentuk dan disediakan buat wadah bagi pegawai Bank Mandiri untuk mengaktualisasikan dirinya dan saling berbagi pengetahuan secara informal di luar jam kerja. Di dalam Mandiri Club, ada banyak perkumpulan olah raga seperti klub sepeda, klub sepak bola, klub voley, klub bulutangkis, dan lainnya; juga perkumpulan hobi seperti klub fotografi, dan paduan suara. Kegiatan employee gatherting yang dilakukan Bank Mandiri secara rutin juga dalam rangka mendekatkan sesama pegawai sehingga terjalin komunikasi dan budaya saling berbagi pengetahuan secara kolaboratif. Dengan penyediaan sarana tersebut, terjadi pertukaran informasi, diharapkan budaya saling berbagi pengetahuan tumbuh subur di antara pegawai.

Kemudian, secara formal, Bank Mandiri membangun Mandiri University sebagai unit kerja yang mengemban misi membangun organisasi pembelajar.

Tujuan utama pendirian Mandiri University adalah untuk meningkatkan people capabilities Bank Mandiri; sebagai talent pool bagi Bank Mandiri dan Indonesia; mendukung kinerja bisnis Bank Mandiri yang berkesinambungan; dan

memberikan nilai tambah bagi stakeholder.

Saat ini terdapat enam Akademi di Mandiri Univerisity selaras dengan perkembangan bisnis Bank Mandiri dan mencerminkan 12 Direktorat yang ada. Keenam akademi tersebut masing-masing Wholesale Banking Academy (WBA), Micro & Retail Banking Academy (MRB), Branch, Operation, Sales & Service Academy (BOSSA), Governance, Risk,  Compliance Academy (GRC), IT & Support Function Academy (ITSF), dan Leadership Academy.

Fokus inisiatif Mandiri University pada:

• Pengembangan pegawai, yaitu mengembangkan pegawai yang kompeten, berkarakter, berintegritas, dan berorientasi pasar, serta memiliki engagement yang kuat.

• Pengembangan kurikulum yang selaras dengan bisnisnya melalui metode blended learning.

• Pengembangan infrastruktur, yaitu kampus yang berstandar internasional dengan sarana pendukung EKMS (enterprise knowledge management system) dan ELMS (enterprise learning management system).

Pengembangan ELMS memungkinkan pegawai untuk terus memperkaya pengetahuan tanpa harus  belajar di kelas, yaitu dengan memanfaatkan sarana eLearning yang dapat diakses melalui intranet maupun internet.

Bank Mandiri mengembangkan kurikulum dan program pelatihan dari pendekatan tradisional yang mewajibkan pegawai harus datang ke kelas pelatihan untuk mendapatkan pengetahuan menjadi pendekatan blended learning. Dengan pendekatan ini, pegawai dapat belajar secara jarak jauh, dapat belajar dari tempat kerjanya, atau belajar dari orang lain atau tempat kerja orang lain.

Dan, secara informal, melalui program internalisasi budaya TIPCE, Bank Mandiri mendorong terciptanya budaya sharing dan organisasi pembelajar (learning organization) di masing-masing unit kerja secara periodik (dapat setiap hari atau sepekan sekali).

          Karena demikian kuatnya budaya sharing di antara pegawai dan terciptanya organisasi pembelajar, para panelis MAKE menilai Bank Mandiri memiliki kekuatan menciptakan lingkungan untuk berbagi pengetahuan secara kolaboratif dan menciptakan suatu organisasi pembelajar (kriteria kelima dan keenam dalam MAKE). Bank Mandiri pun menikmati hasilnya. Informasi dan pengetahuan hasil berbagai dan organisasi pembelajar tersebut digunakan sebagai masukan dalam pengambilan keputusan yang lebih cepat dan lebih tepat sehingga mendorong terjadinya customer acquisition dan customer rentention. Kepuasan customer inilah yang pada akhirnya akan mampu membawa keuntungan bagi Bank Mandiri, baik para pemegang saham maupun stakeholders. Ini tergambar, antara lain, pada pertumbuhan laba bersih perusahaan yang pada 2010 masih Rp9,219 triliun, untuk tahun 2012 sudah mencapai Rp15,504 triliun, atau tumbuh 29,7%. Tampak pula pada laba bersih perusahaan kuartal pertama 2013 Rp4,303 triliun, atau tumbuh 26,4% dibandingkan kuartal pertama 2012 sebesar Rp3,403 triliun. ***

Boks:

Bank Mandiri mengikuti MAKE Award tahun 2010 dan 2011. Bank terbesar milik Pemerintah ini langsung menjadi pemenang dan mewakili Indonesia dalam MAKE Award tingkat Asia tahun 2010.

To be Indonesia’s most admired and progressive financial institution. àvisi BankMandiri

“Saya punya seorang area manager yang kerjanya curhat terus-menerus di twitter, menunjuk siapa yang benar dan siapa yang salah. Saya merasakan sesungguhnya di sana ada masalah. Orang muda terbuka di sana, ada ekspresi diri di sana. Tertangkap apa maunya. Itu menyangkut karakter orang,” ujar President Director PT Bank Mandiri (Perseroan) Tbk Budi Gunadi Sadikin.